10 mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente en tu centro de contacto

Prepárate, porque haremos parte del trabajo pesado por ti, describiendo lo que tus clientes quieren de tu centro de contacto, brindando las diez mejores prácticas para impulsar tus esfuerzos de mejora del CX (Customer Experience o Experiencia del Cliente).

1. Experiencias omnicanal

La experiencia omnicanal no es simplemente atender al cliente por todas las redes sociales, sino que la plataforma con la cual se atienda al cliente, unifique las comunicaciones en una sola interfaz de gestión. Ofrecer experiencias omnicanal fluidas requiere una plataforma moderna que incluya enrutamiento omnicanal, canales integrados, un escritorio de agente unificado y más.

2. Autoservicio inteligente

Ofrecer múltiples opciones de autoservicio tiene sentido. Tus clientes quieren autoservicio y es mucho más barato que la asistencia de un agente, lo que lo convierte en una ventaja tanto para los clientes como para la empresa. Hay tantas opciones de autoservicio que van desde IVR conversacionales hasta chatbots en línea y búsquedas en línea impulsadas por sofisticados sistemas de gestión del conocimiento. Implementa la solución adecuada para tus clientes y organización y observa cómo aumenta la satisfacción y disminuyen los costos del servicio.

3. Programación y previsión optimizada

Hacer que los clientes esperen mucho tiempo en la cola aumenta la frustración y el esfuerzo del cliente, lo que significa que los tiempos elevados son malos para la CX. La optimización de los pronósticos y los cronogramas de la fuerza laboral complementados con inteligencia artificial ayudará a garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio con los recursos que tiene, lo cual es particularmente importante en el mercado laboral actual.

4. Enrutamiento sofisticado

Debido a que la resolución en el primer contacto es tan importante para muchos de sus clientes, es fundamental dirigirlos al agente más calificado en el primer intento para aumentar la probabilidad de resolver sus problemas durante una interacción.en ell enrutamiento preciso también reducirá las transferencias internas, lo que disminuirá la fricción y mejorará de la CX. Y si utiliza enrutamiento basado en datos y con tecnología de inteligencia artificial, puede enrutar a los clientes según el sentimiento y las preferencias, y relacionarlos con agentes con personalidades compatibles, para obtener experiencias aún más satisfactorias.

5. Agentes bien informados

La habilidad y el conocimiento de tus agentes también afectarán la resolución del primer contacto. Asegúrate de que tus agentes reciban formación y asesoramiento continuos sobre temas relevantes. Además, ponle la información al alcance de la mano dándoles acceso a una base de conocimientos bien enriquecida y mantenida. Y para mejorar su acceso a la información, considere implementar bots automatizados que puedan recuperar información para los agentes y sugerir los siguientes pasos.

6. Agentes con grandes habilidades sociales

Además de ser técnicamente competentes, los agentes deben ser empáticos y tener buenas habilidades de escucha activa. Los clientes quieren ser escuchados y merecen empatía cuando tienen problemas, especialmente si la empresa causó el problema. Las habilidades blandas deben enseñarse y entrenarse con regularidad. Para complementar la capacitación y el coaching, considere implementar un software de guía de interacción en tiempo real, que aprovecha la inteligencia artificial para escuchar y analizar cada interacción de voz, y asesorar a los agentes en tiempo real sobre las habilidades blandas que pueden mejorar la conversación.

7. Soluciones integradas que brindan a los agentes la información y las capacidades adecuadas

Los agentes son esenciales para proporcionar una CX rápida, personalizada y competente. Dados sus roles elevados, necesitan las mejores herramientas técnicas. Un escritorio de agente integrado puede proporcionar acceso a la información de CRM y otras fuentes de datos del cliente necesarias para personalizar cada interacción. Además, cuando todos los sistemas que utilizan están disponibles en una interfaz, los agentes pueden concentrarse en desarrollar relaciones y resolver problemas en lugar de navegar por aplicaciones dispares.

8. Recopile las opciones de los clientes y actúe sobre ellas

Las encuestas a los clientes son una forma eficaz de recopilar comentarios intermitentes y pueden ayudarle a medir los KPI relacionados con CX, como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y los puntajes netos del promotor (NPS). Pero no tienes que esperar a la encuesta de resultados para saber lo que piensan y sienten tus clientes; comparte esa información con tus agentes todos los días. El software de análisis y de interacciones es la herramienta que permite extraer estas conversaciones para obtener información valiosa en tiempo real. El software también puede ayudarlo a aumentar la eficacia de la gestión de problemas, lo que también mejorará la CX.

9. Alinee sus KPI con la Experiencia del Cliente

Al identificar cómo mejorar la experiencia del cliente, no pase por alto sus KPI. Es posible que deba ajustarlos para alinearlos mejor con lo que es importante para sus clientes. Por ejemplo, en lugar de centrarse en gran medida en los tiempos de gestión promedio (AHT), puede optar por priorizar métricas como las tasas de transferencia y las tasas de resolución del primer contacto. Además, es posible que deba agregar KPI, como puntajes de esfuerzo del cliente, para asegurarse de obtener una vista completa del CX.

10. Formalice la mejora de la Experiencia del Cliente

Si no desea dejar algo tan importante como el CX al azar, considera establecer un programa formal de gestión de la experiencia del cliente (CEM). Los equipos de CEM se coordinan en toda la organización y representan la voz del cliente para garantizar que el CX se optimice continuamente. Un programa CEM disciplinado puede impulsar el cambio que, en última instancia, se traduce en un aumento de los ingresos y en un mayor valor de por vida para el cliente.

Ahora que sabe cómo mejorar la experiencia del cliente, ¡comencemos!

Hemos analizado algunas formas prácticas de mejorar el CX, y la mayoría de ellas requieren por la tecnología. Una plataforma unificada de centro de contacto en la nube puede ayudar a su empresa a mejorar sustancialmente la experiencia del cliente

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